Política de cambios, devoluciones y garantía de productos físicos

Última actualización: 30 de julio de 2026

La presente política regula las solicitudes de retracto, cambios, devoluciones y garantía relacionadas exclusivamente con los productos físicos comercializados por Jack Store S.A.S., bajo la marca comercial Jak Store.

Los productos digitales, licencias de software, pines de activación, suscripciones y accesos electrónicos se rigen por la política independiente denominada Cambios y devoluciones digitales.

1. Alcance de la política

Esta política aplica a productos físicos adquiridos por consumidores finales mediante:

• El sitio web de Jak Store.
• WhatsApp.
• Facebook.
• Instagram.
• Otros canales de venta directa administrados por Jak Store.

Las compras realizadas por medio de Mercado Libre, Éxito, Falabella u otros marketplaces estarán sujetas adicionalmente a las políticas, procedimientos y mecanismos de reclamación establecidos por cada plataforma.

2. Derecho de retracto

Cuando resulte legalmente aplicable, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega del producto.

El retracto permite al consumidor finalizar la compra sin necesidad de justificar su decisión, siempre que se cumplan las condiciones previstas en la legislación colombiana.

Para ejercerlo, el consumidor deberá comunicar su decisión mediante alguno de los canales oficiales de Jak Store:

Correo electrónico: ventas@jackstore.co
WhatsApp: +57 322 825 0133

La comunicación debe realizarse dentro del plazo señalado. Jak Store suministrará las instrucciones necesarias para coordinar la devolución.

3. Información necesaria para identificar la compra

Para localizar el pedido y tramitar la solicitud, Jak Store podrá solicitar:

• Número de pedido.
• Nombre del comprador.
• Número de identificación, cuando sea necesario.
• Correo electrónico utilizado en la compra.
• Producto objeto de devolución.
• Dirección y datos de contacto.
• Fotografías del producto y de su estado, cuando faciliten la revisión.

No será obligatorio presentar una factura impresa como único requisito. La compra también podrá verificarse mediante el número de pedido, comprobante de pago, correo electrónico, identificación u otros registros de la operación. La garantía legal tampoco puede condicionarse exclusivamente a la presentación de una factura.

4. Condiciones de devolución por retracto

El consumidor deberá devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió.

El producto deberá entregarse:

• Completo.
• Sin daños atribuibles al consumidor.
• Con sus accesorios, cables, manuales, adaptadores, dongles y demás componentes incluidos.
• Con sus números de serie, etiquetas y elementos de identificación intactos.
• Debidamente protegido y empacado para evitar daños durante el transporte.
• Sin señales de uso distintas de las derivadas de una revisión razonable del producto.

Cuando sea posible, deberá conservarse y devolverse el embalaje original, incluyendo caja, bolsas, protecciones internas y demás elementos recibidos.

La apertura del embalaje no impedirá por sí sola la evaluación del retracto. Sin embargo, el producto no deberá presentar daños, alteraciones, faltantes, bloqueos, registros irreversibles o un uso que impida devolverlo en condiciones equivalentes a las recibidas.

5. Costos de la devolución por retracto

Cuando la devolución corresponda exclusivamente al ejercicio del derecho de retracto, los costos de transporte y los demás gastos relacionados con el envío del producto a Jak Store serán asumidos por el consumidor, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

Jak Store no aplicará por el retracto:

• Penalidades.
• Porcentajes de descuento.
• Cargos administrativos.
• Cargos de reposición de inventario.
• Descuentos por costos financieros o comisiones de la pasarela.

La SIC ha señalado que los únicos costos que debe asumir el consumidor con ocasión del retracto son los relacionados con la devolución física del bien.

6. Excepciones al derecho de retracto

El derecho de retracto no procederá en los casos exceptuados por la legislación colombiana, entre ellos, cuando corresponda:

• Productos elaborados conforme a especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
• Bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos.
• Bienes susceptibles de deteriorarse o vencer rápidamente.
• Productos de uso personal respecto de los cuales resulte aplicable la excepción legal.
• Otros productos expresamente excluidos por el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

La aplicación de una excepción se evaluará según la naturaleza concreta del producto y no mediante una prohibición general para todos los productos físicos.

7. Revisión del producto devuelto

Una vez recibido el producto, Jak Store verificará:

• Su identidad y número de serie.
• La presencia de todos los accesorios y componentes.
• Su estado físico y funcional.
• La existencia de golpes, fracturas, humedad, alteraciones o intervenciones.
• El estado del embalaje y las protecciones.
• Que el producto corresponda al entregado originalmente.
• Que no exista un uso distinto de una revisión razonable.

Esta revisión tiene como finalidad determinar si el producto fue devuelto en las condiciones establecidas por la ley.

Jak Store no aplicará descuentos automáticos del 10 % ni de ningún otro porcentaje. Cuando se identifique una situación que pueda afectar la procedencia de la solicitud, se informarán al consumidor los hallazgos y las razones de la decisión.

8. Devolución del dinero por retracto

Cuando el retracto sea procedente y el consumidor haya suministrado los datos correctos y devuelto el producto en los términos aplicables, Jak Store reintegrará las sumas correspondientes sin aplicar penalidades, descuentos o retenciones no autorizadas.

La devolución se realizará:

• Directamente sobre el mismo instrumento o medio de pago utilizado en la compra; o
• Mediante otro medio expresamente acordado entre Jak Store y el consumidor.

El consumidor no estará obligado a aceptar bonos, saldos a favor o productos diferentes como sustitución del reembolso. Estas alternativas solo podrán aplicarse cuando sean aceptadas voluntariamente.

El reembolso se tramitará dentro de un plazo máximo de 15 días calendario, contado desde el momento en que el consumidor haya ejercido el derecho y cumplido con la entrega del producto y el suministro de la información necesaria.

El tiempo en que el dinero se refleje finalmente en la cuenta podrá depender de la entidad financiera o pasarela de pago, sin perjuicio del deber de Jak Store de iniciar y tramitar oportunamente la devolución.

No se efectuarán devoluciones en efectivo, salvo que este medio sea acordado expresamente y resulte procedente.

9. Cambio voluntario por otro producto

Cuando el retracto sea procedente, el consumidor podrá solicitar voluntariamente el cambio por otro producto en lugar del reembolso.

Si el producto elegido tiene un precio superior, el consumidor deberá pagar la diferencia.

Si el nuevo producto tiene un precio inferior, Jak Store devolverá la diferencia o aplicará el mecanismo acordado con el consumidor.

El cambio por otro producto no será impuesto como única solución cuando legalmente corresponda la devolución del dinero.

Fuera del término legal de retracto, los cambios por gusto, referencia, color, tamaño, capacidad o decisión personal estarán sujetos a la aceptación comercial de Jak Store y a que el producto se encuentre sin uso, completo y en condiciones aptas para su comercialización.

10. Producto incorrecto, incompleto o afectado durante el transporte

Cuando el consumidor reciba:

• Un producto diferente al adquirido.
• Una referencia, color o modelo incorrecto.
• Un pedido incompleto.
• Un producto con daños causados durante el transporte contratado por Jak Store.
• Un producto que no corresponda a las características ofrecidas.

Deberá comunicarse con Jak Store tan pronto como sea posible y aportar fotografías o videos que permitan revisar el caso.

Cuando el error o daño sea atribuible a Jak Store o al transporte gestionado por la empresa, Jak Store asumirá los costos necesarios para recoger y sustituir el producto o tramitar la solución correspondiente.

Los daños producidos durante el transporte ofrecido por el vendedor pueden dar lugar a reparación, cambio o devolución, según las circunstancias y las reglas de la garantía legal.

11. Garantía legal

La garantía legal es independiente del derecho de retracto. Protege al consumidor frente a fallas relacionadas con la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado o funcionamiento del producto.

El término de garantía será el informado en la publicación, empaque, certificado o documentación del producto. Cuando no se informe un término diferente, se aplicará el plazo establecido por la legislación colombiana.

El consumidor podrá presentar una solicitud de garantía por los canales oficiales de Jak Store, informando:

• Número de pedido o datos que permitan identificar la compra.
• Descripción de la falla.
• Evidencias disponibles.
• Marca, modelo y número de serie.
• Fecha aproximada en la que se presentó el inconveniente.

La solicitud de garantía no tendrá ningún costo para el consumidor.

12. Soluciones dentro de la garantía

Como regla general, la primera medida será la reparación gratuita del producto cuando técnicamente sea posible.

Si el producto no admite reparación, procederá su reposición o la devolución del dinero, según las reglas aplicables.

Cuando la falla se repita después de una reparación, el consumidor podrá solicitar una nueva reparación, el cambio del producto o la devolución total o parcial del precio, según la naturaleza del bien y las condiciones establecidas en la Ley 1480 de 2011.

Los costos de diagnóstico, reparación, repuestos y transporte asociados a una garantía legal procedente no serán cobrados al consumidor.

13. Situaciones no cubiertas por la garantía

La garantía podrá negarse cuando se demuestre que el daño fue causado por una circunstancia ajena a la calidad o fabricación del producto, como:

• Uso contrario a las instrucciones del fabricante.
• Golpes, caídas o accidentes.
• Contacto con líquidos o humedad no soportada por el producto.
• Sobrecargas, variaciones eléctricas o conexiones inadecuadas.
• Intervenciones, reparaciones o modificaciones no autorizadas.
• Uso de accesorios o componentes incompatibles.
• Daños causados por terceros.
• Fuerza mayor o caso fortuito.
• Desgaste normal por el uso, cuando no corresponda a una falla de calidad.

La exclusión solo aplicará cuando exista una relación entre la conducta o circunstancia señalada y la falla presentada.

Estas causales no eliminan los derechos del consumidor frente a defectos de fabricación, información incorrecta o incumplimientos atribuibles al proveedor o productor.

14. Productos que no cumplen las condiciones del retracto

Cuando la revisión determine que el producto no fue devuelto en condiciones equivalentes a las recibidas, Jak Store comunicará al consumidor:

• El resultado de la inspección.
• Las evidencias disponibles.
• La razón por la cual no procede el retracto.
• Las opciones para coordinar la devolución del producto al comprador.

Como Jak Store no cuenta con punto de atención presencial, el producto será enviado a la dirección indicada por el consumidor.

Cuando la improcedencia se origine en daños, uso indebido, faltantes o incumplimientos atribuibles al consumidor, el costo del nuevo envío podrá ser asumido por este.

Esta decisión no afectará una eventual garantía legal que sea procedente por una falla diferente y no relacionada con la condición que impidió aceptar el retracto.

15. Tiempos de atención

Jak Store procurará confirmar la recepción de la solicitud dentro de las 24 horas hábiles siguientes.

Cuando se trate de una reclamación directa de garantía o protección al consumidor, la respuesta de fondo será emitida dentro del término legal aplicable.

El trámite podrá requerir revisiones técnicas, validaciones del fabricante, inspecciones del producto o consultas con la transportadora.

16. Productos digitales incluidos en pedidos físicos

Cuando un producto físico incluya un código, licencia, suscripción o beneficio digital, el componente digital estará sujeto a la política de Cambios y devoluciones digitales.

La activación o revelación del código podrá afectar la posibilidad de recuperar únicamente ese componente digital, sin eliminar los derechos que correspondan sobre el producto físico.

17. Protección de los derechos del consumidor

Ninguna disposición de esta política pretende limitar, excluir o eliminar los derechos obligatorios reconocidos por la legislación colombiana.

En caso de contradicción entre esta política y una norma imperativa de protección al consumidor, prevalecerá la norma aplicable.