Política de cambios, devoluciones y reembolsos para productos digitales

Última actualización: 29 de julio de 2026

1. Identificación del proveedor

La presente política es ofrecida por:

Razón social: Jak Store S.A.S.
Nombre comercial: Jak Store
NIT: 901.444.752-4
Domicilio: Bogotá D.C., Colombia
Dirección de notificación judicial: Calle 64J No. 77A-19, Bogotá D.C.
Correo electrónico: ventas@jackstore.co
WhatsApp: +57 322 825 0133

Jack Store S.A.S. opera como tienda virtual y no dispone de un punto de atención presencial al público. La dirección indicada corresponde exclusivamente a la dirección de notificación judicial registrada por la sociedad.

2. Alcance de esta política

Esta política aplica exclusivamente a los productos digitales adquiridos por consumidores finales mediante:

• El sitio web jakstore.co.
• WhatsApp.
• Facebook.
• Instagram.
• Otros canales de venta directa administrados por Jak Store.

Las compras realizadas mediante Mercado Libre, Éxito, Falabella u otros marketplaces estarán sujetas adicionalmente a las políticas, procedimientos, plazos y mecanismos de reclamación establecidos por cada plataforma.

Esta política no aplica a compras realizadas por distribuidores, revendedores o clientes con acuerdos comerciales especiales. Esas operaciones estarán sujetas a sus propias condiciones comerciales.

3. Productos cubiertos

Esta política aplica a productos digitales como:

• Licencias de antivirus y ciberseguridad.
• Suscripciones de software.
• Licencias de Microsoft 365.
• Pines de Xbox Game Pass.
• Licencias de VPN.
• Códigos de activación.
• Accesos a consolas administrativas.
• Credenciales o suscripciones digitales.
• Otros productos de entrega electrónica comercializados por Jak Store.

Estos productos no incluyen envío físico, salvo que la publicación indique expresamente lo contrario.

4. Aprobación y entrega del pedido

La entrega del producto digital se realiza únicamente después de que el pago sea aprobado por la pasarela, entidad financiera o medio de pago correspondiente.

Algunas licencias se entregan automáticamente y otras requieren procesamiento manual.

Una licencia, código o producto digital se considera entregado cuando ocurra cualquiera de las siguientes situaciones:

• El código queda disponible en la página de confirmación o agradecimiento del pedido.
• El código es enviado al correo electrónico registrado en la compra.
• El código es remitido al comprador mediante WhatsApp.
• Se entregan las credenciales, accesos o instrucciones correspondientes.
• Se crea y entrega una consola administrativa solicitada por el comprador.
• El sistema registra que el código o acceso fue revelado al comprador.

El consumidor es responsable de proporcionar correctamente su correo electrónico, número telefónico y demás datos necesarios para recibir el pedido.

5. Tiempos estimados de entrega

Las licencias de entrega automática pueden enviarse inmediatamente después de la aprobación del pago.

Los productos que requieren procesamiento manual se entregan habitualmente dentro de los 10 a 15 minutos siguientes a la aprobación del pago, siempre que la compra se efectúe dentro del horario de atención.

Horario de atención

Lunes a viernes:

• De 9:00 a. m. a 1:00 p. m.
• De 2:00 p. m. a 5:30 p. m.

Sábados:

• De 11:00 a. m. a 3:00 p. m.

Las compras efectuadas durante la noche, los domingos, días festivos o fuera del horario de atención podrán ser procesadas a partir del siguiente día hábil.

El plazo de 10 a 15 minutos es estimado y puede variar debido a:

• Validaciones adicionales del pago.
• Verificaciones antifraude.
• Disponibilidad del producto.
• Procesos del fabricante o mayorista.
• Creación de consolas empresariales.
• Fallas temporales en plataformas externas.
• Necesidad de confirmar datos con el comprador.

6. Cancelación antes de la entrega

El comprador podrá solicitar la cancelación de su pedido antes de que el código, licencia, credencial o acceso haya sido emitido, revelado, enviado o asociado al pedido.

Cada solicitud será evaluada individualmente.

Cuando la licencia sea de emisión automática, el código puede generarse y entregarse inmediatamente después de la aprobación del pago. En estos casos puede no existir una oportunidad material para cancelar el pedido antes de su entrega.

La cancelación estará sujeta a que Jak Store confirme que:

• El código no ha sido generado o revelado.
• El producto no ha sido enviado.
• No se ha creado una cuenta o consola personalizada.
• No se ha iniciado un proceso irreversible con el fabricante o proveedor.

La aceptación o rechazo de una cancelación no limita los derechos que legalmente correspondan al consumidor.

7. Derecho de retracto

Cuando resulte legalmente aplicable, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega del producto o a la celebración del contrato, según corresponda.

Para los productos digitales, Jak Store evaluará, entre otros aspectos:

• Si el código ya fue entregado o revelado.
• Si la licencia continúa sin utilizar.
• Si el producto ya fue activado o vinculado a una cuenta.
• Si se inició la prestación o ejecución solicitada por el consumidor.
• Si el código puede ser recuperado, anulado o bloqueado.
• Si resulta posible disponer nuevamente del producto de manera segura.
• Las excepciones al retracto previstas en la legislación colombiana.

La entrega o revelación del código no significa por sí sola que el consumidor pierda automáticamente todos sus derechos. No obstante, la activación, el canje o la ejecución irreversible del producto puede impedir materialmente su recuperación y será considerada durante la evaluación de la solicitud.

La Ley 1480 contempla excepciones al retracto, incluyendo servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor y bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos, entre otros casos. La aplicación concreta dependerá de las características y estado del producto digital adquirido.

8. Códigos entregados pero no activados

Cuando el código haya sido entregado, pero todavía no haya sido activado, el comprador podrá solicitar una revisión.

Jak Store podrá comprobar:

• El estado de activación del código.
• La fecha y el medio de entrega.
• La posibilidad de anularlo o recuperarlo.
• La existencia de restricciones del fabricante.
• Si el código fue compartido o expuesto.
• Si puede volver a disponerse de él de manera segura.

La ausencia de activación no genera automáticamente la aprobación de una devolución. Cada solicitud será analizada individualmente.

Cuando sea posible verificar y recuperar el código de forma segura, Jak Store podrá autorizar:

• Cambio por otra referencia.
• Ajuste del producto adquirido.
• Saldo a favor, previa aceptación del cliente.
• Reembolso total o parcial.

9. Códigos activados, canjeados o vinculados

Como regla comercial, no se aceptan devoluciones por arrepentimiento o error de selección cuando el código ya haya sido:

• Activado.
• Canjeado.
• Vinculado a una cuenta.
• Asociado a un dispositivo.
• Consumido total o parcialmente.
• Utilizado para iniciar una suscripción.
• Aplicado a una consola o servicio empresarial.

Las activaciones digitales normalmente no pueden revertirse, transferirse a otro comprador ni separarse de la cuenta utilizada.

Esta condición aplica especialmente cuando el comprador:

• Activa el código en una cuenta equivocada.
• Selecciona una licencia incompatible con su dispositivo.
• Compra una referencia diferente de la que necesitaba.
• No verifica los requisitos del sistema.
• Activa un producto regional desde un país no compatible.
• Compra una cantidad incorrecta de dispositivos.
• Confunde la vigencia, plan, plataforma o versión.
• Decide no continuar utilizando el producto después de activarlo.

Lo anterior no excluye los casos en los que exista una falla comprobable, un producto diferente al comprado, un incumplimiento atribuible a Jak Store o un derecho obligatorio reconocido por la legislación colombiana.

10. Compra equivocada realizada por el cliente

Cuando el producto todavía no haya sido activado y pueda recuperarse de manera segura, Jak Store podrá analizar un cambio en casos como:

• Compra de una cantidad incorrecta de dispositivos.
• Selección equivocada del sistema operativo.
• Compra de un plan de Xbox diferente al requerido.
• Selección incorrecta de vigencia.
• Compra de una referencia para una región no compatible.
• Incompatibilidad con el dispositivo del comprador.

Cuando exista diferencia de precio:

• Si el nuevo producto tiene un precio superior, el cliente deberá pagar la diferencia.
• Si tiene un precio inferior, Jak Store podrá devolver la diferencia, generar un saldo a favor o tramitar el ajuste acordado.

Cuando la licencia incluya varios dispositivos dentro de un solo código, no será posible efectuar una devolución parcial por los cupos que el comprador decida no utilizar después de la activación.

Si se entregaron varios códigos independientes, podrá evaluarse la devolución de los códigos que continúen sin utilizar y puedan recuperarse de manera segura.

11. Restricciones regionales

Algunos productos comercializados por Jak Store son exclusivos para Colombia o requieren una cuenta configurada para una región determinada.

El comprador debe revisar la restricción regional informada en la descripción antes de finalizar la compra.

Si el producto no ha sido activado, Jak Store podrá analizar un cambio o devolución cuando el comprador se encuentre en un país incompatible.

Si el código fue activado o canjeado, no será posible efectuar una devolución por restricciones regionales correctamente informadas antes de la compra, salvo que exista una falla atribuible a Jak Store o al producto entregado.

Jak Store no garantiza el funcionamiento de procedimientos que busquen omitir o modificar las restricciones territoriales establecidas por el fabricante.

12. Código inválido o error real de activación

Cuando un código presente un error, el comprador deberá comunicarse con Jak Store antes de realizar nuevos intentos, cambiar de cuenta o adquirir otra licencia.

Para revisar el caso, Jak Store podrá solicitar:

• Captura completa del mensaje de error.
• Grabación del proceso de activación.
• Producto y referencia comprados.
• País desde el cual se realiza la activación.
• Correo o cuenta donde se intenta registrar.
• Código parcialmente oculto.
• Información del sistema operativo o dispositivo.

Jak Store verificará inicialmente:

1. Que el código se esté escribiendo correctamente.
2. Que corresponda al producto adquirido.
3. Que se utilice en una cuenta y región compatibles.
4. Que el sistema operativo cumpla los requisitos.
5. Que el código no haya sido activado previamente.
6. Que no exista una falla temporal del fabricante.

Si se confirma que el código es inválido, fue entregado previamente a otra persona o presenta una falla atribuible al producto suministrado, Jak Store dará prioridad a su reemplazo.

Cuando el reemplazo no sea posible, se tramitará el reembolso correspondiente.

13. Producto diferente al adquirido

Si Jak Store entrega una referencia, vigencia, cantidad de dispositivos o plan diferente al comprado, el cliente deberá evitar activar el código y comunicarse inmediatamente por los canales oficiales.

Después de verificar el caso, el comprador podrá escoger entre:

• Recibir el producto correcto.
• Solicitar el reembolso de la compra.

Jak Store dará prioridad al reemplazo inmediato cuando el producto correcto se encuentre disponible.

La activación involuntaria del producto incorrecto no elimina automáticamente los derechos del consumidor cuando el error sea atribuible a Jak Store.

14. Compras o pagos duplicados

Cuando el comprador realice dos pagos por el mismo pedido, Jak Store verificará la transacción con la pasarela correspondiente y devolverá el valor pagado en exceso.

Cuando el comprador genere dos pedidos o adquiera dos licencias por error, podrá solicitar la devolución de la licencia excedente siempre que:

• El código no haya sido activado.
• Pueda comprobarse su estado.
• Sea posible recuperarlo de manera segura.
• No haya sido vinculado a una cuenta o consola.

Si ambos códigos fueron activados o utilizados, no procederá una devolución comercial por compra duplicada, salvo que exista un cobro no autorizado, un error atribuible a Jak Store o una causal legal aplicable.

15. Renovaciones y cobros recurrentes

Las licencias comercializadas por Jak Store corresponden a pagos únicos por la vigencia indicada en cada producto.

Jak Store:

• No realiza cobros automáticos recurrentes.
• No renueva licencias sin autorización del cliente.
• No carga automáticamente nuevos periodos al medio de pago.
• No exige permanencia mínima.

Al finalizar la vigencia, el cliente podrá decidir libremente si compra una nueva licencia.

Algunos fabricantes pueden ofrecer directamente opciones de renovación automática después de la activación. Estas opciones son administradas por el fabricante y no por Jak Store. El cliente deberá consultar y administrar dicha configuración desde su cuenta correspondiente.

16. Alcance del acompañamiento

La compra puede incluir:

• Entrega del código o acceso.
• Instrucciones básicas de activación.
• Material de apoyo mediante imágenes o videos.
• Orientación básica por WhatsApp.
• Revisión inicial de mensajes de error.

Salvo que el producto indique expresamente lo contrario, la compra no incluye:

• Recuperación de cuentas.
• Recuperación de contraseñas.
• Transferencia de licencias ya activadas.
• Instalación remota.
• Reparación de computadores o dispositivos.
• Configuración avanzada.
• Implementación empresarial.
• Creación de políticas de seguridad.
• Administración permanente de consolas.
• Migración de información.
• Soporte técnico especializado.

El soporte técnico avanzado, la recuperación de cuentas y las fallas propias de las plataformas deberán gestionarse con el fabricante correspondiente.

En productos empresariales, Jak Store podrá crear y entregar la consola inicial cuando la referencia adquirida lo contemple, pero no realiza la implementación técnica dentro de la empresa.

17. Solicitud de revisión, cambio o reembolso

El consumidor podrá presentar su solicitud mediante:

Correo: ventas@jakstore.co
WhatsApp: +57 322 825 0133

Se recomienda incluir:

• Número de pedido.
• Número de identificación del comprador, cuando resulte necesario para validar la orden.
• Nombre del comprador.
• Correo utilizado en la compra.
• Producto adquirido.
• Explicación clara del caso.
• Captura o grabación del error.
• Código parcialmente oculto, cuando sea solicitado.

El comprador no debe publicar ni enviar el código completo por canales públicos, comentarios, redes sociales o medios no autorizados.

La factura no será el único medio permitido para demostrar la compra. Jak Store podrá localizar la operación mediante el número de pedido, identificación, correo, comprobante de pago u otros datos relacionados.

La plataforma de comercio electrónico debe permitir la radicación de peticiones y reclamaciones y conservar constancia de su fecha y hora.

18. Tiempos de revisión y respuesta

Jak Store procurará enviar una respuesta o confirmación inicial dentro de las 24 horas hábiles siguientes a la recepción de la solicitud.

Cuando sea necesario validar información con el fabricante, proveedor, pasarela de pago o entidad financiera, el proceso puede requerir tiempo adicional.

La respuesta de fondo se emitirá dentro del término legal aplicable. La respuesta inicial dentro de las 24 horas hábiles no necesariamente constituye la decisión definitiva sobre el cambio o reembolso.

19. Forma y plazo del reembolso

Cuando se apruebe un reembolso, se tramitará preferiblemente mediante:

• El mismo medio de pago utilizado en la compra.
• La pasarela de pago correspondiente.
• Otro medio acordado expresamente con el consumidor, cuando sea necesario.

No se realizan devoluciones en dinero en efectivo.

Cuando el derecho de retracto proceda legalmente en una operación de comercio electrónico, la devolución no podrá exceder de 15 días calendario, contados desde que el consumidor ejerza el derecho y suministre los datos correctos y completos requeridos para realizar el proceso. El dinero se aplicará al instrumento de pago original o al medio acordado entre las partes.

El tiempo de visualización del dinero en la cuenta del comprador puede depender de los procesos internos de la pasarela, banco, emisor de la tarjeta o entidad financiera, sin perjuicio de las obligaciones legales de Jak Store.

Cuando la compra haya generado factura electrónica, nota crédito, retenciones o documentos contables, Jak Store realizará los ajustes y soportes tributarios que correspondan.

20. Reversión del pago

La reversión del pago es un mecanismo diferente del retracto y puede resultar aplicable cuando una compra electrónica pagada mediante tarjeta, PSE u otro instrumento electrónico:

• Corresponde a un fraude.
• No fue solicitada por el titular.
• No fue entregada.
• No corresponde al producto comprado.
• Presenta un defecto o incumplimiento comprobable.

Para solicitarla, el consumidor deberá presentar la reclamación ante Jak Store y notificar al emisor del instrumento de pago dentro de los cinco días hábiles siguientes al momento en que conoció la causal correspondiente. La entidad financiera y los demás participantes del pago tramitarán la solicitud conforme al procedimiento legal aplicable.

21. Uso responsable de cuentas y códigos

El comprador es responsable de:

• Utilizar una cuenta propia o autorizada.
• Verificar el correo antes de activar.
• Mantener sus credenciales protegidas.
• No compartir públicamente el código.
• Revisar el plan, la vigencia y compatibilidad.
• Confirmar la región del producto.
• Seguir las instrucciones del fabricante.

Jak Store no solicita contraseñas de cuentas Microsoft, Xbox, Bitdefender, Kaspersky u otras plataformas para gestionar una devolución.

22. Aceptación y derechos del consumidor

Al realizar una compra, el consumidor declara haber tenido la posibilidad de consultar:

• El producto seleccionado.
• La vigencia.
• El número de dispositivos.
• La compatibilidad.
• Las restricciones regionales.
• El tiempo estimado de entrega.
• La presente política.

Ninguna disposición de esta política pretende limitar, excluir o eliminar los derechos irrenunciables reconocidos al consumidor por la legislación colombiana.

En caso de contradicción entre esta política y una norma imperativa de protección al consumidor, prevalecerá la norma aplicable.

23. Modificaciones de la política

Jak Store S.A.S. podrá actualizar esta política para reflejar cambios operativos, comerciales o normativos.

La versión aplicable a cada compra será la que se encuentre publicada al momento de realizarse el pedido, sin perjuicio de las normas obligatorias vigentes.